团购全年上万起投诉中44尚未解决

团购全年上万起投诉中44%尚未解决

团购行业上榜2012年中国质量万里行315十大热点投诉。

团购导航站团800近日公布的数据显示，2011年全年共接到11812起团购投诉，解决率约为56.7%。其中，服务类团购体验差的投诉占比最高，达44%。

投诉类型

数据显示，购买到的产品、享受的服务与团购站宣传的不符、无法退款退货或退款退货不通畅、无法收回资金、团购站售后差等投诉成为热点。其中，44%集中于本地服务类团购到店体验差，实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%。

分析：实物团购的用户往往有购用户的特征，购物冲动快速而短暂，对实物团购不满意的用户并不少，只是多数人懒得计较。

服务类团购体验差的投诉占比最高，也就是说近半数的投诉产生于到店消费海运煤炭指数中心发布的环渤海动力煤价格指数显示：本期(7月16日至7月22日)5500大卡动力煤综合平均价格报收为498元/吨阶段，说明合作商户的服务成为决定此类团购的主因。不少用户拿着团购券到店消费时遭冷落或遇不公，会开始畏惧团购这种消费模式。

排名 团购站 未解决率 投诉率

1 窝窝团 5.08% 0.79%

2 点评团 8.13% 1.62%

3 满座 13.52% 1.54%

4 拉手 14.95% 0.38%

5 美团 24.51% 0.46%

解决率

在全年的11812起投诉中，已解决6703起，未解决率为43.3%。13家一线站的5202起投诉中，3698起投诉已解决，解决率为71%。

与2010年相比，整体投诉解决率有所下降2010年各知名团购站的投诉解决率约为85.2%，团购站整体平均水平也达59.1%。

分析：从全年的月投诉解决率可以看出，整体服务质量与团购行业发展成反比。2011年夏天团购正火，同时，投诉解决率也跌至谷底。进入2011年第四季度后，投诉解决率整体呈回升趋势。

这可以看出，2011年，团购业在上半年的疯狂扩张导致服务质量下降，下半年则是疯狂过后的理性回归。

投诉时间

投诉在周日至周二达到高峰，是因为周五晚和周六、日白天是团购消费的黄金时段，投诉通常是在消费后的一段时间内发生。

投诉量

团800发布的数据显示，2011年，共收到投诉11812起，涉及的团购站共达653家。其中，13家一线站共被投诉5202起，占投诉总数的44%，涉及窝窝团、58同城等团购站。

●业内分析

团购用户不受待见 困扰本地服务

团800创始人胡琛分析说，团购站被投诉的根源是团购站竞争激烈，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质，从业人员将团购当成了薄利多销的贩卖渠道，最终演变成团购服务一看成本、二看心情。

胡琛说，如果团购定价太便宜了，就只能压低成本;如果服务人员忙不过来了，就只能草草应付团购客。团购模式本身的口碑作用是把双刃剑，优质团购会暴增人气与口碑，为商户的回头客营销奠定基础，可一旦粗糙服务，团购用户也会通过导航站等第三方投诉平台，甚至微博等新媒体自助维权，反而与商户最初赢得好口碑的目标背道而驰。