公交将安化卫浴服务落实到细节之处

将安化卫浴服务落实到细节之处

安华卫浴天津地区总经理 林叶青

近年来，安华卫浴进入了高速发展期，2008年在国际金融危机的影响仍获得44%的增长，这在卫浴行业中属于首屈一指。安华卫浴感动365以以及百万客户大回访活动每时每刻都在积极进行中。安华人表示，安华而随着新项目的陆续投产作为一个具有北美卫浴血统的民族品牌，将会在未来继续帮助国人改善卫浴生活品质，推动人类卫浴文明的进步而全力以赴。

【】安华卫浴在您家还好吗。这是安华卫浴向广大用户们带去冬日较温情较亲切地问候。这也正是安华卫浴所倡导的：用嫁女儿的心态销售我们的卫浴产品，要像看望出嫁女儿一样，经常关心安华卫浴售后的使用情况。林总在这方面是怎样做的呢？　　【林叶青】安华一直都是比较重视服务的，今年我们将服务问题进行其中重要的表现就是中小企业融资成本居高不下。 摩根士丹利华鑫证券宏观研究主管章俊在接受中国证券采访时说。了归结，也就是把服务的内容往前端靠拢。比如，我们以前会将服务内容放在安装之后，我们的感动365，我们的百万业主大回访活动，都是做得比较到位的，而现在我们又添加了新的服务内容，即在安装期间进行客户大回访。　　之所以，要在安装期间进行回访，是因为我们看到了在卫浴行业安装时的问题屡见不鲜，特别是等候时间以及沟通的不够妥当，容易给业主和商家两方面带来了一些不必要的误会。其实造成这样那样的问题，就是我们前期的工作没有到位，如果我们把这些问题重视起来，一切问题都迎刃而解。所以今年，在天津安华卫浴，我们加强了与业主短信沟通的环节，提前通话，提前告知，比如像不能按时到货的，堵车等一系列问题都可以及时解决。

【】感动365是安华一直以来贯穿的服务，我们的回访客户基本上都是现场回访，这与回访相比需要有投入比较大的成本，林总是怎样考虑的？　　【林叶青】可能在有些品牌看来是有些投入，需要一些费用，是一种投资。而在我看来这是强化自己的品牌，加强与客户之间的感情交流。我们的现场回访活动的回访小组由行政管理队伍组成，希望通过现场回访来杜绝决安装人员可能出现的偷工减料等不良行为。现在很多企业对安装人员的培训不够到位，以致出现了安装人员在脱离企业监管的情况下乱收费、态度不好甚至偷工减料的情况，我们除了加强企业内功来筛选更好的服务人员之外，也希望通过3日内的回访与使用个月的现场回访以及随机的季度采访相结合来克服这个问题。　　回访的客户包括：曾经报修的、整体使用安华卫浴的和其他没有报修的使用安华单品的用户。希望通过购买环节、安装环节以及现场客服回访环节的面对面的互动，来推动消费者更好的了解卫浴，更好的选择适合的卫浴，更好的使用卫浴，为消费者创造更大的使用价值，所以我认为这些成本是必须的，也是应该投入的。另外在回访中，我们的用户也对我们提出了许多非常中肯的意见和建议，这也让我们非常感动，我们有信心也有动力把现场回访坚持到底。

【】林总会不会一同参与感动365回访活动，亲自与客户沟通交流呢？　　【林叶青】与客户沟通交流这个是需要做的，我会抽时间随机回访一些客户，或者是回访一些重要的客户。比如，在前不久的时候，有一个业主无意间告诉我，他在五一期间购买了一个不错的卫浴品牌，但是买完以后对服务相当不满意，总是缺货，很缺少诚信，于是准备退货了。于是我就告诉他，这是个个案，不代表这个品牌的全部。业主对于我的回答表示很惊讶，没想到我站在了中立的一面，而不是站在对立面去打击竞争对手。所以在他看来这个商人值得可信。于是他们家买了我们安华的一套产品。经过一段时间的使用，在国庆节的时候，他们家第二套房子进行装修，亲自给我打要和我吃饭，这时候，你会发现，他们与你已经不再是业主和商家的关系，而是朋友之间的关系。我觉得我们的服务不是说给业主听的，应该是实实在在的落到实处，并且要做到细处。

【】服务每个品牌都在谈，据我了解，安华卫浴有着自己的服务优势，那就是细节，林总给我们讲一些实例。　　【林叶青】其实，不管我们感动365活动也好，还是百万客户大回访活动也好，我们都是把服务做到较细处。每次回访活动都是由我们专门客户服务部门牵头带领店长和安装工人进行回访。回访不是因为报修才去，而是我们把这种服务做到前头，比如过滤堵了，我们回访的时候看到了会及时更换一个，这是业主平时都注意不到的。我觉得卖货给他的店员和安装工人和这家业主都是一种缘分，我们是从情感的因素入手的，而不是仅仅放在工作上。

再例如，我们发现装修业主的票据很多，也比较容易丢。所以我们特意做了一个装票的信封，在购买安华卫浴的时候，我们会提醒业主，您装修的单子都可以放在这里。还有一些例子就是，马桶也装好了，但是新的东西不舍得用，有时候家的工人就用了马桶，让业主感觉很不舒服。所以安华卫浴针对这部分业主弄了个塑料的盖子，安装好了就会套在马桶上。只有业主可以拆了塑料袋，这样就不会出现上述问题了。　　企业背景　　中加合资的佛山市高明安华陶瓷洁具有限公司，位于南国瓷都佛山市高明区，占地面积480余亩，年产陶瓷洁具350多万件，浴缸、淋浴房、龙头、浴室柜等卫浴设施30洛基系列0多万套。公司现有员工5000多人，是国内规模较大的专业陶瓷卫浴生产企业之一。

安华卫浴总部设在世界著名的陶瓷产地广东佛山，另外还在广东韶关，四会以及江西景德镇和山东德州建有生产基地。　　安华卫浴隶属于广东乐华陶瓷洁具有限公司,公司其下还拥有箭牌卫浴（ARROW)和法恩莎卫浴（FAENZA).这两个品牌的实力也都位于行业的前十名之内，由此可见企业的强大势力已渗透到全国乃至世界各个角落。